投訴管理制度
1.定義
為保障患者及職工合法權益，促進醫療質量提升，而制定的規范化管理制度和流程。
2.目的
妥善有效解決訴求，規范醫療服務行為，優化服務監督機制，維護和諧醫患關系。
3.適用范圍
全院
4.職責
4.1 投訴管理辦公室：組織、協調、指導全院的投訴處理工作。受理投訴，調查、核實投訴事項，匯總處理意見，及時答復投訴人。開展醫療風險防范教育等相關知識培訓。
4.2 職能部門：定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或者建議，并加強督促落實。
4.3 當事科室：配合投訴調查，提供相關材料。
5.內容
5.1 投訴渠道。在醫院門診大廳等醒目位置張貼公布投訴電話、投訴管理部門、處理流程等信息，為群眾提供來訪、信函、電話、電子郵件等多元投訴方式。
5.2 投訴接待場所。設在投訴管理辦公室。
5.3 實行首訴負責制
5.3.1 投訴者向有關部門、科室投訴的，接訴人員應當熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決，并將投訴處理結果告知投訴管理辦公室。
5.3.2 對于無法當場協調處理的，應當主動將投訴者引導至投訴管理辦公室。
5.3.3 投訴者不愿到投訴管理辦公室投訴的，應當做好解釋疏導，并及時通知投訴管理辦公室工作人員。不得推諉、搪塞。
5.4 投訴接待
5.4.1 投訴管理辦公室工作人員要著裝規范，熱情接待投訴人員，杜絕“生、冷、頂、推、硬”。
5.4.2 做好登記，妥善保管投訴人提交的有關材料，投訴事項涉及患者本人隱私或切身利益的，要明確告知此類事項的投訴人應為患者本人或其法定監護人，并認真核實投訴人身份。
5.4.3 投訴接待人員應指導投訴人提供真實、準確的投訴資料，配合做好調查和問詢。患方單次投訴人員數量超過5人的，要求其推選代表集中反映訴求。
5.5 投訴核查
5.5.1 投訴管理辦公室及時向被投訴部門和相關人員核實情況，能當場核查解決的，當場核查解決；
5.5.2 涉及多個部門的復雜事項，應組織、協調相關部門共同研究處理。
5.5.3 對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，立即采取積極措施，預防并減少患者損害發生。
5.6 投訴反饋
5.6.1 投訴管理辦公室要堅持快速及時響應原則，能當場解釋反饋的，現場立即反饋；不能當場處理的，在規定時限內將處理情況或處理意見反饋投訴人。
5.6.2 對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，在5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；
5.6.3 涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，在10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。
5.6.4 投訴內容涉及醫療糾紛的，投訴管理辦公室應當告知患者按照醫療糾紛處理的相關法律法規的規定，積極協商；不能協商解決的，引導患者通過調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。
5.7 不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴，接訴人員向投訴人說明原因，做好解釋疏導工作。
5.8 投訴管理辦公室當建立健全投訴臺賬，及時歸檔，留檔備查。
5.9 投訴管理辦公室每半年對投訴問題進行統計分析，提出加強與改進工作的意見建議，反饋至相關科室和部門，開展有關醫患溝通、投訴處理、醫療風險防范教育等相關知識培訓，持續提升醫療服務水平。
附：投訴處理流程圖
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